Напоминание о продлении абонемента: автоматизация

Как автоматизировать напоминания о продлении абонемента в фитнес-клубе?

Короткой и дружелюбной цепочкой, привязанной к дате окончания: предупреждение за 14 дней, напоминание за 7 дней, последнее сообщение накануне и одно после окончания. У заморозки, долга и конца пробного периода свои сценарии, а всё, что требует разговора, становится задачей для ресепшена, а не очередным сообщением.

Цель не в том, чтобы преследовать людей. Цель в том, чтобы никто не остался перед турникетом по забывчивости, а те, кто молча думает уйти, успели поговорить с живым человеком.

Почему продление важнее большей части маркетинга

Клиент, у которого абонемент закончился без единого слова от клуба, решает сам, возвращаться ли. Кто-то возвращается. Многие просто теряются: не потому что были недовольны, а потому что карта не сработала в загруженную неделю, и руки так и не дошли. Продление к тому же самый дешёвый способ сохранить выручку: ты не покупаешь новый лид, а напоминаешь человеку, который уже знает зал, тренеров и расписание. Сигналы, которые видны за недели до ухода, разобраны в статье как снизить отток участников зала.

График продления на одной странице

Это разумная основа для месячного или более длинного абонемента. Подстрой дни под способ оплаты: при автосписании с карты напоминаний нужно меньше, чем когда клиент платит на ресепшене.

Каждый сценарий останавливается, как только клиент продлил, оплатил или записался на консультацию. Напоминание о продлении на следующий день после оплаты на ресепшене бьёт по доверию сильнее, чем любое забытое сообщение.

Какой канал для какого сообщения

Канал задаёт тон. Push лёгкий, email выглядит официально, SMS накануне вечером звучит срочно.

На практике большинству клубов хватает двух каналов: приложение на каждый день и один внешний канал для важного момента. Стоимость, доставку и согласие по каждому каналу мы сравнили в статье push, SMS, email или WhatsApp для напоминаний.

Примеры текстов

Пиши так, как твои администраторы говорят на ресепшене. Скобки замени на имя, дату и данные клуба.

• За 14 дней, email: Привет, [имя]! Твой абонемент в [клуб] действует до [дата]. Если хочешь продолжить, продлить можно онлайн или на ресепшене. Если планы изменились, можно перейти на другой тариф или взять паузу. Просто ответь на это письмо.
• За 7 дней, push: Твой абонемент заканчивается [дата]. Продли онлайн или на ресепшене, чтобы вход работал без перерыва.
• За 1 день, WhatsApp: [Имя], привет из [клуб]: абонемент заканчивается завтра. Продлить можно онлайн или на стойке.
• После окончания, чат: [Имя], вчера закончился твой абонемент. История тренировок и программы на месте. Когда будешь готов, продли онлайн или на ресепшене, а если что-то не понравилось, напиши нам. Мы читаем каждый ответ.
• Начало заморозки: Абонемент на паузе с [дата] по [дата]. До этого напоминаний от нас не будет. Береги себя, до встречи.
• За 3 дня до конца заморозки: Пауза заканчивается [дата], доступ включится сам. Записать тебя к тренеру на первую неделю?
• Долг, одно письмо: [Имя], на твоём счёте открыта сумма [сумма] за [причина]. Оплатить можно онлайн или на ресепшене. Если что-то не так, ответь, и мы проверим вместе.
• Пробный период, за 2 дня: Твой пробный период в [клуб] заканчивается [дата]. Если понравилось, выбери абонемент онлайн или заходи, поможем выбрать.

Обрати внимание, чего здесь нет: заглавных букв, слов «последнее предупреждение», обратного отсчёта. Клиент просто может быть занят.

Что должно стать задачей для ресепшена, а не сообщением

Автоматизация хорошо замечает такие ситуации, но решать их должен человек. Создавай задачу для ресепшена или тренера, когда:

• клиенту с истёкшим абонементом отказали во входе. Следующим он должен увидеть приветливого сотрудника, а не SMS;
• абонемент истёк неделю назад, а продления и ответа нет;
• не продлевает давний клиент. Короткий звонок от знакомого человека работает лучше четвёртого напоминания;
• платёж не прошёл несколько раз или клиент оспаривает долг;
• в просьбе о заморозке упомянуты травма, болезнь или беременность;
• человек на пробном периоде ходил часто, но ещё не купил абонемент.

Как ресепшен работает каждый день, от входа до оплаты, описано в статье программа для ресепшена фитнес-клуба.

Как не звучать как коллекторское агентство

• Начинай с того, что клиент сохраняет: программу, прогресс, место в группе. Дата потом.
• Всегда предлагай выход, который не равен уходу: тариф поменьше, заморозку, разговор с администратором.
• Одно сообщение о деньгах на один вопрос. Дальше подключается человек.
• Не пиши суммы в SMS и в превью push: их видно на заблокированном экране.
• Подписывайся настоящим именем и следи, чтобы ответы кто-то читал.
• Напоминание в 22:30 звучит как предупреждение, даже если текст вежливый.

Типичные ошибки: напоминать клиентам с автосписанием, будто им нужно что-то делать; писать тем, у кого заморозка; нет условия остановки после оплаты; всё через SMS; никто не отвечает на ответы.

Как настроить это в Trainera

Автоматизации Trainera сами отправляют приветствия, напоминания и повторные сообщения клиентам и участникам клуба. Клубы начинают с готовых шаблонов, среди которых абонемент заканчивается, истёк и заморожен и конец пробного периода и неоплаченный долг, и настраивают ожидания и тексты. Сценарии запускают триггеры: абонемент заканчивается, истёк или заморожен, долг, конец пробного периода, отказ во входе. Собственный триггер может брать поле с датой плюс или минус N дней, если нужны ровно 14, 7 и 1.

Сценарий может ветвиться через If/Else, ждать время, дату или событие и добавлять шаги для команды: задачу или напоминание сотруднику, назначение тренера.

Правила безопасности включены по умолчанию: тихие часы с 21:00 до 08:00, не больше 2 автоматических сообщений в день и 6 в неделю на человека, мягкие шаги пропускаются, если сотрудник писал клиенту за последние 24 часа, ответы STOP соблюдаются. Журнал активности показывает, почему шаг отправлен, пропущен или отложен, а при желании сообщения уходят только после твоего одобрения.

Чат и push работают с первого дня; email, SMS, WhatsApp и Viber идут через твои аккаунты, без платы за сообщение со стороны Trainera. До 5 000 автоматических сообщений в день. Автоматизации входят в тариф Studio ($339 в месяц, цена для США) и подключаются дополнением за $29 в месяц к Core и White Label. Шаблоны и каналы на странице Автоматизация, абонементы, вход и оплаты в программе для фитнес-клуба. О способах оплаты читай в статье приём оплаты абонементов, а про весь путь клиента от заявки до отзыва в статье автоматизация маркетинга для фитнес-клуба.

Чек-лист напоминаний о продлении

• Напоминания за 14, 7 и 1 день плюс одно после окончания, все останавливаются при продлении.
• Отдельные сценарии для заморозки, долга и пробного периода.
• Приложение на каждый день, email для деталей, один внешний канал для последнего напоминания.
• Задачи для ресепшена при отказе во входе, отсутствии продления через неделю и проблемах с оплатой.

Хочешь запустить эти сценарии готовыми? Начни с шаблонов для клубов на странице Автоматизация Trainera.