Автоматизация работы с заявками для тренера

Как персональному тренеру отрабатывать новую заявку?

На каждую новую заявку отвечай за несколько минут коротким автоответом. Если человек молчит, отправь три сообщения в течение недели (на 1, 3 и 7 день), а как только он ответит, разговор ведёшь ты сам. Автоматизируй напоминания, но не разговор.

Почему скорость ответа решает судьбу заявки

Человек, который оставил заявку, мотивирован сегодня. Что-то подтолкнуло его написать именно сейчас: фото из отпуска, слова врача, свадьба через четыре месяца. Эта мотивация быстро гаснет, особенно если никто не отвечает.

К тому же почти никто не пишет только одному тренеру. Пишут двум-трём и общаются с тем, кто ответил первым и похож на живого человека. Процентов я называть не буду: честной цифры, которая подходит всем тренерам, я не знаю. Но у коллег вижу простую вещь: кто отвечает в течение часа, доводит до созвона больше таких разговоров, чем тот, кто пишет на следующий вечер.

Проблема в том, что заявки приходят, когда ты занят: посреди тренировки, в зале, в 23:00, когда ты спишь. Автоответ уходит за минуты и даёт тебе время спокойно ответить в тот же день.

Отработка заявки и квалификация: разные вещи. Первая доводит человека до разговора, вторая решает в разговоре, подходите ли вы друг другу. О ней отдельная статья: как квалифицировать лиды для коучинга. Здесь речь о сообщениях.

Автоответ на новую заявку

У первого сообщения три задачи: подтвердить, что заявка дошла, сказать, когда ответит человек, и предложить маленький следующий шаг. Продавать не нужно.

"Привет, [имя]! Спасибо за заявку на тренировки. Сейчас я на тренировке с клиентом и лично отвечу тебе сегодня. Чтобы подготовиться, напиши в одном предложении: что бы ты больше всего хотел(а) изменить за ближайшие три месяца?"

• Настоящее имя в подписи. Люди отвечают людям, а не "команде".
• Обещание, которое выполнишь. "Сегодня" или "до завтрашнего утра" лучше, чем "через 5 минут".
• Один вопрос, а не десять. Длинная анкета в первом сообщении получает тишину.

В Trainera "новая заявка на коучинг" есть среди триггеров, а готовый шаблон "Автоответ на заявку и неделя приветствия" закрывает этот первый ответ, текст ты пишешь своими словами. Он может уйти в чат приложения и push, потому что у человека, оставившего заявку, уже есть аккаунт Trainera. Автоматические сообщения по умолчанию соблюдают тихие часы с 21:00 до 08:00, а ответы на сообщение, которое человек только что прислал, уходят сразу.

Цепочка на 1, 3 и 7 день

Для тех, кто замолчал, короткая цепочка держит дверь открытой без навязчивости. Трёх сообщений за неделю хватает.

Первый день снимает решение: одна ссылка, один вариант. Третий день почти все делают неправильно: "просто хотел уточнить" ничего не даёт, а практическая идея даёт повод ответить. Прощальное сообщение седьмого дня часто оказывается тем, на которое наконец отвечают, потому что оно снимает давление. Дальше остановись.

Та же цепочка как сценарий

1. Триггер: новая заявка на коучинг.
2. Отправить автоответ.
3. Подождать 1 день.
4. If/Else: человек ответил в этом сценарии? Да: остановить и создать задачу для себя. Нет: сообщение первого дня.
5. Подождать 2 дня, та же проверка, сообщение третьего дня.
6. Подождать 4 дня, та же проверка, сообщение седьмого дня.
7. Командный шаг: сменить статус лида и, если человек просил, поставить себе напоминание через месяц.

Запись на звонок не условие сценария: запись видишь ты и сам её ведёшь, а когда разговор начался, проверка ответа не пускает напоминания. В Trainera ожидания, ветки If/Else и командные шаги (задача, напоминание, статус лида) входят в визуальный конструктор, который есть в тарифах тренера Business и Enterprise. На Starter и Pro работаешь с готовыми шаблонами. Автоматизации есть во всех платных тарифах тренера: 1 активная на Starter, 3 на Pro, 10 на Business и без ограничений на Enterprise. Что ещё стоит автоматизировать, смотри в статье автоматизация для персональных тренеров.

Когда подключается человек

Как только человек написал, автоматизация отходит в сторону и отвечаешь ты. Бери разговор на себя, если человек:

• ответил хоть что-то, даже "не сейчас";
• записался на звонок или попросил его;
• спросил о цене, рассрочке или скидке;
• упомянул боль, травму, беременность, заболевание или расстройство пищевого поведения (здесь нужно твоё суждение, а иногда сначала врач);
• отказался. Тогда поблагодари, и больше ничего не отправляется.

В Trainera мягкие напоминания пропускаются, если ты или твои сотрудники сами писали человеку за последние 24 часа. Можно также включить одобрение перед отправкой: никогда, только для маркетинговых сообщений или для каждого сообщения.

Короткая анкета перед звонком

С анкетой звонок идёт о человеке, а не о заполнении формы. Шести вопросов хватает:

1. Что ты хочешь изменить за ближайшие три месяца?
2. Как ты тренируешься сейчас, если тренируешься?
3. В какие дни и часы ты реально можешь тренироваться?
4. Где: зал, дом, улица?
5. Есть ли травмы, боли или проблемы со здоровьем, о которых мне нужно знать?
6. Что ты уже пробовал(а) и почему бросил(а)?

Момент важнее вопросов: отправляй анкету после записи на звонок, а не в первом автоответе. В Trainera назначить анкету можно одним из коучинговых шагов сценария, а TRAI, встроенный ассистент, набросает вопросы, которые ты потом отредактируешь. Сценарий может и проверить "анкета отправлена" перед напоминанием.

Почта, WhatsApp или чат в приложении?

Лучший канал обычно тот, через который человек тебя нашёл.

Trainera не добавляет плату за сообщения, действуют тарифы провайдера. У WhatsApp больше всего правил, поэтому о нём отдельная статья: WhatsApp для фитнес-клубов и персональных тренеров.

Согласие: подписка на рекламу и STOP

Я тренер, а не юрист. Правила зависят от страны: в ЕС это GDPR, в России закон о персональных данных и закон о рекламе, который требует согласия на рекламные рассылки. Проверь, что действует у тебя. На практике:

• Ответ на заявку не реклама. Ответ и пара сообщений по этой заявке ожидаемы. Рассылки и акции уже реклама, и для них нужно отдельное согласие.
• Спрашивай согласие явно. В форме заявки неотмеченная галочка для новостей и предложений. Запиши, когда и как человек согласился.
• WhatsApp требует opt-in. Meta требует, чтобы человек согласился получать от тебя деловые сообщения.
• STOP должен работать. В Trainera ответ STOP учитывается в чате, WhatsApp, SMS и Viber, а каждый выбирает: все автоматические сообщения или только маркетинг.
• Лимиты защищают и тебя. По умолчанию один человек получает от тебя не больше 2 автоматических сообщений в день и 6 в неделю, маркетинговое сообщение ждёт, если за последние 12 часов уже было одно, а новые аккаунты в первые 7 дней отправляют не больше 50 автоматических сообщений в день.

Ошибки, из-за которых тренеры теряют заявки

• Автоответ в стиле банка. "Ваша заявка принята в обработку" говорит, что здесь никого нет.
• Цепочка продолжается после ответа. Не хватает ветки или два сценария висят на одном триггере.
• Цена первым сообщением. Без контекста цифра только повод уйти.

Отработка заявок работает, только если заявки приходят. Если проблема там, начни со статьи поиск клиентов для персонального тренера.

Твоя отработка заявок за один вечер

Сначала напиши автоответ: подтверди, пообещай срок, задай один вопрос, подпишись своим именем. Потом сообщения на 1, 3 и 7 день своим языком, с правилом: любой ответ останавливает сценарий и передаёт человека тебе. Анкету отправляй только после записи на звонок. Отвечай в канале, который выбрал человек, и отделяй рекламу от ответа на заявку, с работающим STOP в каждом канале. Так ты отвечаешь быстро, никого не достаёшь, а настоящий разговор остаётся за тобой.

Шаблон автоответа на заявку, конструктор и правила безопасности смотри на странице автоматизаций Trainera.